Design Thinking

Rabu, 1 Feb 2017 adalah hari pertama team inovasi dari cabang saya ikut pelatihan Design Thinking dari IBM. Terus terang, saya merasa sangat beruntung mendapatkan pelatihan dari institusi berkelas dunia itu. 

Kami bisa mengikuti pelatihan ini, karena kebetulan team kami bisa memenangkan lomba inovasi di tingkat regional. Pada saat team kami membuat usulan inovasi, kerangka usulannya sangat sederhana. Hanya berisi latar belakang, analisis  situasi, usulan inovasi dan dampaknya. Nah, untuk menajamkan analisis terhadap segala aspek,  termasuk upaya pemecahan masalah, Divisi Human Capital memberikan pelatihan bagi team yang memenangkan lomba inovasi tersebut.  

Secara sistematis, peserta pelatihan diberikan panduan dan pengertian langkah demi langkah untuk mengidentifikasi, membahas dan mencari sebanyak mungkin solusi atas permasalahan yang terjadi. Team tidak boleh hanya terfokus kepada solusi yang sudah disiapkan sebelumnya. 

Peserta pelatihan diminta untuk membedah ulang, kondisi “as is” sebelum inovasi dilaksanakan dan kondisi “to be” setelah inovasi dilaksanakan. Dari situlah ide untuk menyelesaikan permasalahan dicari sebanyak mungkin. 

Inilah yang disebut ideation. Ini yang cukup menarik. Kalau sebelumnya, team kami sudah memiliki satu solusi, maka kami “dipaksa” untuk mencari sebanyak-banyaknya ide untuk menyelesaikan masalah. Ide seliarpun dipertimbangkan dan ditampung. Hasilnya, team kami bisa mendapatkan lebih dari 7 alternatif solusi. 

Ke-7 alternatif solusi tersebut, kemudian dipilah-pilah oleh anggota team untuk menentukan ide mana yang dinilai mudah diimplementasikan oleh internal perusahaan sekaligus mudah dipergunakan oleh user / pelanggan. Anggota team memilah dan menandai masing-masing ide. Setelah itu, dibuatlah grafik apakah masuk dalam kategori : no brainers, big bets, utilities dan unwise.

Ide yang masuk dalam kategori “no brainers” adalah ide yang mudah diimplementasikan dari internal perusahaan dan nyaman dipakai oleh user / pelanggan. Oleh karena itu, ide ini biasanya sudah diimplementasikan oleh satu atau dua kompetitor. 

Big Bets adalah ide yang mudah dan nyaman diimplementasikan bagi user / pelanggan, namun sulit diimplementasikan oleh internal. Jika ide ini bisa diimplementasikan, bagi internal perusahaan akan memiliki eksklusifitas dibandingkan kompetitor dan sangat mudah dipergunakan oleh user. Namun tentunya ide ini akan membutuhkan biaya tinggi jika harus diimplementasikan oleh internal perusahaan. 

Utilities adalah ide yang mudah dilaksanakan oleh internal perusahaan, namun belum tentu user mau menggunakannya. Jika ide ini akan diimplementasikan, maka harus ada upaya internal perusahaan untuk melakukan kampanye, iklan dan pemberian hadiah kepada user / pelanggan agar mau menggunakannya. 
Sedangkan unwise adalah ide yang susah dilaksanakan oleh internal perusahaan maupun user / pelanggan. 

+++++

Pada hari ke-2, peserta pelatihan diajak untuk berpikir selangkah lebih maju untuk menghadapi permasalahan. Dengan konsep Design Thinking yang disampaikan oleh IBM, peserta pelatihan diajak berpikir bagaimana perusahaan berfokus menyelesaikan permasalahan berdasarkan experience user / client-nya, bukan membuat produk baru. 

Sebagai contoh, pada suatu saat IBM diminta oleh Jetstar (Maskapai Penerbangan) untuk menyelesaikan permasalahan battery yang cepat habis pada peralatan “kiosk” milik bandara. Peralatan itu berfungsi untuk mencatat penumpang yang menggunakan jasa bandara. Peralatan itu cukup berat dan harus dipindahkan dari gate satu ke gate yang lain. 

Setelah dilakukan penyelidikan mendalam berdasarkan pengalaman masing-masing pengguna dan pemilik peralatan itu, ternyata permasalahannya bukan pada battery, tetapi rasa memiliki peralatan itu. Pihak bandara yang sebenarnya pemilik benda itu dan crew pesawat yang menggunakannya tidak merasa bertanggung jawab terhadap operasional benda itu. Crew pesawat, karena alasan gengsi, enggan mencolokkan ke saluran listrik. 

Apa yang dilakukan IBM? Bukan fokus menciptakan produk battery yang tahan lama. Tetapi mencoba mencari dan mewujudkan pengalaman baru bagi user dan perusahaan. Itulah yang sebelumnya dipraktekkan dalam materi ideation. 

Hasilnya apa? Scanner barcode pada boarding pass penumpang. Scanner barcode itu tidak terlalu banyak membutuhkan sumber daya listrik, bahkan bisa diset langsung via USB ke komputer. Pencatatan penumpang untuk kepentingan bandara, perhitungan penumpang untuk maskapai penerbangan dan kenyamanan / kecepatan pelayanan kepada penumpang, semuanya menjadi jauh lebih mudah. Setelah piloting di beberapa gate, maka sekarang kita bisa merasakan scanner barcode Boarding Pass tersebut telah diimplementasikan di seluruh dunia dengan begitu cepatnya. 

+++++

Sekali lagi, Design Thinking berfokus pada user experience. 

Contoh nyata yang lain adalah perusahaan jual beli on line dan Gojeg  / Grab. Dengan adanya aplikasi on line Grab, pengguna moda transportasi saat ini mendapatkan pengalaman yang lebih mudah, lebih cepat, lebih praktis dan hebatnya, jauh lebih murah dibandingkan dengan layanan taksi konvensional. 

Pertanyaannya adalah, apakah semua harus berbasis aplikasi? Tidak juga. Pada pelatihan kemarin dicontohkan bagaimana seorang yang semula hanya menjual Burger dan French Fries di sebuah taman, dapat sukses mengembangkan bisnisnya hingga memiliki banyak gerai dan ramai dikunjungi pelanggan. Pelanggan rela mengantri, karena telah memiliki pengalaman bahwa produknya enak, antrinya cepat, higieneis dan nyaman. 

Namun, bagaimanapun juga penguasaan, pengertian, pemahaman dan ketrampilan dalam frame work dan pembuatan aplikasi on line akan berperan penting bagi inovator saat ini. 

+++++

Strategi Design Thinking fokus kepada human need. Oleh karena itu, biasanya pasarnya belum ada atau bahkan belum terbentuk. Nah, karena market yang belum terbentuk itulah laba rugi belum bisa dihitung berbasis historical. 

Oleh karena itu, risiko bisnis ini sangat tinggi. Kemungkinan gagal cukup besar. Beberapa disebabkan karena pasar belum siap menerima atau perusahaan terlalu cepat masuk. Atau justru sebaliknya, terlambat masuk, ketika user ternyata sudah memiliki experience baru. Inilah risiko yang dihadapi perusahaan Start Up. 

Namun demikian, kehadiran perusahaan start up seperti itu pasti menjadi perhatian dan tantangan bagi perusahaan eksisting dan terlanjur sangat besar seperti perbankan.

Mengapa? Selain bersaing ketat dan berdarah-darah dengan perusahaan sejenis, mau tidak mau, perusahaan eksisting saat ini berhadapan dengan start up baru di bidang layanan dan jasa keuangan kekinian : Financial Technology / Fintech. Sebagai contoh adalah Alipay dan Doku Walet. 

Seperti Grab, Perusahaan Fintech tersebut menawarkan layanan dan pengalaman kepada user yang jauh lebih mudah, lebih praktis dan jauh lebih murah dibandingkan layanan perbankan konvensional. Kabarnya, Alipay bahkan memberikan garansi pembayaran kembali kepada pelanggan jika terjadi fraud. Karena mereka yakin bisa menekan fraud sampai dengan 0,001%. Hal yang sangat sulit didapatkan oleh perbankan konvensional. 

Tantangan berat yang lain adalah perusahaan konvensional masih terfokus kepada product, place, pricing and promotion. Selain itu, setiap peluncuran produk baru, harus dihitung menggunakan cost and benefit serta mempertimbangankan existing market. Itu sangat berbeda dengan start up yang hanya terfokus pada user experience. 

Inovasi yang dilakukan perusahaan eksisting biasanya juga hanya untuk menambah life cycle produk yang telah dimilikinya. Nah inilah pentingnya pelatihan Design Thinking kali ini, yaitu bagaimana agar inovator di perusahaan eksisting juga dapat melakukan apa yang dilakukan perusahaan Fintech : inovasi yang fokus kepada user experience. 

Bagaimana hasilnya? Waktu yang akan menjawabnya. 

Jakarta, 3 Feb 2017